热线赋能 让城市道路更畅通

城市道路是经济发展的基础命脉，更是百姓出行的重要通道。随着城市化进程不断加深，在人口数量和机动车保有量快速增长中，城市交通流量急剧增大，交通管理面临新的挑战，公安交管部门肩负的路畅人安使命也更加艰巨。近两年，凭借从传统警务到智慧警务的跨越式发展和多项为民服务创新举措，太原市公安局交警支队指挥中心先后获得“全国巾帼文明岗”“山西省青年文明号”等多项荣誉，并于今年五一被评为全国公安机关成绩突出集体。5月6日，记者来到太原交警指挥中心，实地探访这里的工作。

365天无休 是娘子军更是铁军

您好，这里是太原交警。”122指挥控制中心大厅里，硕大的LED屏正以不同颜色直观展示核心区域实时交通流量及视频监控下的路面状况，接警员们正紧张有序地接听122来电。指挥中心内设的122交通事故报警服务台是一个特殊的岗位，全天24小时有人，全年365天在岗。

已在122服务台工作17年的常丽告诉记者，“122交通事故报警服务台的工作要求较高，在接听电话后，接警员要能迅速对不同情况进行判断和处理，这需要接警员业务涵盖面广，更需要手快、脑快、嘴快。”

“我的车在XX路段被追尾了。”“您好，有人员受伤吗？车辆受损严重吗？”当接到群众的122报警电话后，指挥一科班长郝秀梅立即询问起现场情况，当得知“人未伤、车能动”后，她建议当事车主如无大的疑义，可拍照留证后先驶离道路，之后便协调附近交警到现场处置。在接听电话的同时，郝秀梅在电脑上查看着事发路段的交通情况，并对电话内容进行记录。记者注意到，从早上7时30分到10时30分，她已经接了20多个电话，并都进行了详细记录。

目前，122交通事故报警服务台有20多名工作人员，其中女警占大多数，实行五班三运转，日均接听电话650个，在今年4月的一次雨雪天，122报警电话达到1000多个，创造历史新高。为了适应电话量的增加、减少群众的等待时间，指挥中心从主任到每一个科室的工作人员全民皆兵、枕戈待旦，随时根据电话量调整席位数量。她们以巾帼精神严格要求自己，展示业务水平。此外，为充分提升122接处警的服务量，在三班倒过程中，夜班人员要和早班人员一起完成早高峰任务才下班。“每个人都是精兵强将、业务骨干、行家里手，她们是娘子军，更是铁军。”指挥中心副主任何洁说。

紧急救助 是对社会的承诺

对普通人，节假日意味着放松和休息，但对122接警员来说，节假日更忙更紧张。

据郝秀梅回忆，就在今年“五一”期间她的一次值班中，就协调了两起紧急救助。5月2日15时35分，122接群众求助：一辆在高速路上行驶的救护车内载有一名消化道出血患者，急需到双塔寺街山西省人民医院救治，预计30分钟后从迎西收费站下高速，因情况紧急，需要交警帮助。16时08分，在指挥中心和多个交警大队民警的全力配合下，求助车辆及人员安全到达医院。当日18时19分，122再接群众求助：一辆面包车内载有一名误吞农药的5岁女孩，现处于昏迷状态，急需到山西省儿童医院晋源院区救治，现车辆在高速上行驶，预计15分钟后从滨东高速口下，需要交警帮助。18时54分，在指挥中心和两个大队民警的全力配合下，求助车辆及人员安全到达医院。

每一起救助背后，都是全程监控、警车带路、信号绿波、路口管控、医院对接、车辆避让等措施无数次地重复。一次次成功的救急救危，让应急救助早已成为122报警服务台的常态化工作和金字招牌。

自2013年向社会公开承诺接受群众危难时刻报警以来，122报警服务台累计提供应急救助服务4500余次，收到锦旗66面，市民感谢电话不计其数。

创新服务 倾听民意更高效

“今天限号吗？”“车辆年检标需要张贴吗？”“期满换证需要带什么手续？”要解决这些交通出行的疑问只需动动手指，拨打3330122太原市交通管理民意收集热线就能解决。

曾经，市民咨询交通管理业务主要通过122交通事故报警服务台，咨询电话大量占用报警资源，影响了交通事故和应急救援的高效处置。

为彻底解决群众咨询和报警电话排队问题，畅通民意反映渠道，2021年6月15日，指挥中心大胆创新，率先在全省交管系统成立民意中心，开通3330122全省首条交通管理民意收集热线。依托民意大数据管理平台，逐步融合12123、12345、12319、易行太原App等民意渠道，出台《太原交警民意诉求办理（处理）工作规范》，打造民意中心受理直办转办回访监督、各部门回复办理的民意处理新流程，实现了民意归口收集和高效办理。

2022年6月15日，市民李先生拨打3330122求助，称其72周岁，驾驶证归属地在拉萨，现在在太原办理换证业务，因体检信息有误，导致其无法及时换证，已前往体检中心但并未解决。鉴于当事人年龄较大，民意中心积极协调车管所、体检中心及办理业务的大队于6月16日为市民办理了换证业务，李先生对民意中心及时高效的工作表示感谢，对太原交警的暖心服务点赞。

民意中心组建以来，已累计服务群众32万人次，日均咨询业务处理能力同比提升50%，真正做到了畅通渠道听民意、一心一意解民忧。

精准提醒 执法背后有温度

“您好，您是晋AXXXXX车主吗？这里是太原市公安局交警支队，您当前在和平南路实验小学路段第二车道违停，影响其他车辆正常通行，请立即驶离。”这是太原市公安局交警支队指挥中心的交通违法教育提醒热线（0351）2200122对违规车主的一次精准提醒。

在众多民意中，交通管理“以罚代管”是群众反映最强烈的问题。指挥中心正面回应群众关切，从转变执法理念、管理方式入手，建设交通违法精准提醒教育平台，将海量交通违法数据分类整理后，向机动车所有人或驾驶人精准推送。2021年4月16日，依托交通违法精准提醒教育平台，首先开通（0351）2200122交通违法教育提醒热线，开展“我为群众提个醒”交通违法现场教育活动，对校园周边道路接送学生双排停车、人行道、黄格网、盲道、消防通道、禁停区域违法停车行为进行实时抓拍，通过动态识别车辆信息并与交管业务系统比对后联系车主或驾驶员，现场进行教育，督促其改正违法行为。

热线开通以来，已累计提醒教育车主及驾驶员44万余人次，总时长12.7万余分钟。精准提醒不仅创新了交通违法管理模式，还大幅提高了交通管理工作效率，缓解了警力不足问题，净化了路面交通秩序，更让群众感受到了交管部门的执法温度。

一个个电话，架起了亲民便民的连心桥；一句句话语，铺就了安民助民的暖心路。太原市公安局交警支队指挥中心的100多名团队成员，每天都坚守在城市交通第一线，以熟练的业务、热情的态度、为民的初心服务着交管工作，守护着人民群众平安顺畅出行。（山西日报记者 郭宁）